10 gratis tips, om een vliegende start met gastvrijheid te maken!

Foto van Wendy en Stephanie blog over 10 gratis tips over gastvrijheid

Hoe stuur je op gastvrijheid?

10 gratis tips, om een vliegende start met gastvrijheid te maken!

Een gastvrije organisatie hoe stuur je hier eigenlijk op? Het valt en staat met jou als eigenaar/leidinggevende. En gastvrijheid is zo ontzettend leuk om mee bezig te zijn 🙂

Tip 1: De basis op orde

Je hebt niets aan een sterren chef als het eten beschimmeld is. Het een gaat niet zonder het ander, we kunnen dit niet vaak genoeg benadrukken. Staan de juiste en voldoende (gastvrije) medewerkers opgesteld en werk je vanuit ieders kwaliteit? Veel mensen zijn gastvrij maar niet iedereen is een kartrekker van gastvrijheid, maar wellicht wel heel belangrijk in een andere rol. Zijn jullie processen een middel of een doel op zich geworden? Kijken jullie naar optimalisatie van het proces?  En is het product of de dienst die jullie leveren van de juiste kwaliteit?

Tip 2: Medewerkers maken het verschil

Dit weten we natuurlijk allemaal, maar toch zien wij veel dat hier niet altijd naar gehandeld wordt. In de (top)sport is het normaal dat alles in het teken staat van trainen, om het doel te bereiken, maar doen we dat ook in het bedrijfsleven? Je vindt gastvrijheid heel belangrijk en gaat ervan uit, door dit maar vaak genoeg te benoemen, dat het gebeurt. Training hoeft niet altijd extern te zijn, of enorm veel tijd in beslag te nemen. Maak het onderdeel van overleggen, kijk welke kennis medewerkers zelf al hebben en leer van elkaar.

Tip 3: Werving en selectie

Neem nieuwe medewerkers aan die gastvrijheidscompetenties* hebben. Is gastvrijheid een onderdeel van je werving en selectie? En welke gastvrijheidscompetenties heb je nodig? Verwacht je van een medewerker dat deze uit zichzelf actief op klanten afstapt, enthousiast is en een praatje maakt of zijn luisteren, analyseren en de rust bewaren de vaardigheden die je zoekt? Maak een goed profiel voordat je mensen aanneemt en kijk niet alleen naar de standaard competenties. Zorg voor een goed inwerkprogramma en zorg ervoor dat nieuwe medewerkers hun kennis van buiten gebruiken als toegevoegde waarde voor het team, in plaats dat ze zich aanpassen aan de huidige situatie. Dit vraagt ook wat van de medewerkers die er al zitten. Hoe goed ze ook zijn, helaas zien we nog steeds dat de ‘nieuweling’ vooral niet te veel mag vinden en op- en/of aanmerkingen moet hebben. ‘Zo doen we het al jaren… en met mijn kennis, weet ik toch echt wel beter….’ Dit zijn echt killers voor verbeteringen.

*Deze competenties staan in ons handboek. Wil je deze hebben laat het ons weten.

Tip 4: Interne gastvrijheid

Je wil dat je medewerkers gastvrij zijn naar jullie klanten, maar hoe gastvrij is jullie interne organisatie? Wanneer de interne gastvrijheid op orde is, pas dan kun je oprechte gastvrijheid creëren voor je klanten/ gasten. Voelen je medewerkers zich welkom in jouw bedrijf? En hoe staat het met de harmonie en vertrouwen in het team. Dit is niet iets dat je zomaar regelt, er is tijd nodig om een team te laten groeien. Onderzoek wat jouw medewerkers nodig hebben om zich goed te voelen en optimaal te presteren. Wees je bewust van je eigen voorbeeldfunctie als leidinggevende.

Tip 5: Belemmeringen

Ga op zoek naar de belemmeringen in je bedrijf, waardoor jullie niet gastvrij KUNNEN zijn. Kun je deze veranderen om zo de belemmeringen weg te nemen?

Gastvrijheid begint met vaardige en gemotiveerde medewerkers. Het is van belang om een gastvrije en klantgerichte houding bij medewerkers niet te ontmoedigen. We hebben het over ontmoedigen, omdat de meeste medewerkers van nature gastvrij gemotiveerd zijn (op die enkeling na). Richt je aandacht op de belemmeringen. Denk hierbij aan:

  1. Organisatiestructuur; is dit de juiste?
  2. Processen, zijn ze niet een doel op zich geworden?
  3. Is er weerstand aanwezig (en bij wie?)
  4. Wat is de reden van de weerstand; bijv. vinden ze het spannend, of is er iets dat medewerkers moeten opgeven nu ze gaan werken volgens de nieuwe visie?
  5. Wie zijn de ambassadeurs?
  6. Hoe kunnen we draagvlak creëren/ vergroten?
  7. Hebben we de juiste leiders?
  8. Wat gaan we doen met medewerkers die niet mee kunnen of willen?

Tips 6: Gastvrijheid als visie en als vast agendapunt

Met gastvrijheid aan de slag gaan, kunnen wij iedereen aanraden. Het in je visie opnemen helemaal. Maar je moet er wel in geloven. Te vaak zien wij dat organisaties graag met gastvrijheid aan de slag willen, maar meer dan een oproep is het eigenlijk niet. Wil je echt met gastvrijheid aan de slag gaan, dan gaat iedereen dit aan. Sowieso de medewerkers met het eerste klantcontact, maar juist ook de medewerkers die geen direct klantcontact hebben (zie punt 4: interne gastvrijheid), directie en leidinggevenden.

Kernwaarden als: service, klantgericht, mensgericht, kwaliteit, zeggen zo weinig. Wanneer je deze presenteert aan je bedrijf maken ze weinig impact. Want WAT wordt er nu van je verwacht, hoe kun je ze toepassen in je dagelijks werk? Wat is klantgericht en mag dit ten koste gaan van efficiëntie? Betekent dit dat de directeur/ manager zijn of haar werk moet laten vallen als er een klant binnenloopt of gaat dat teveel ten koste van de efficiëntie omdat zij andere prioriteiten hebben? En diezelfde directeur/ manager, wil die tijdens overleggen weten hoeveel er verkocht is, of hoeveel klanten er tevreden de deur uit zijn gegaan en terug gaan komen?

Veiligheid gaat natuurlijk altijd boven alles, voor zowel je medewerkers als je klanten. Veiligheid gaat ook boven gastvrijheid, daar is geen twijfel over. Maar gaat efficiëntie boven gastvrijheid, of gaat gastvrijheid voor? Maak een statement voor je medewerkers! Een manier is om dit standaard op overleggen bovenaan de agenda te zetten. Vind je gastvrijheid belangrijk en een van je kernwaarden, dan moet je hier ook op sturen.

Zie het ook als een paraplu; alles wat je doet in je bedrijf gaat samen met je visie en dus gastvrijheid. Hoe draagt dit bij aan….

Tip 7: Durf eerlijk en duidelijk te zijn

Natuurlijk gaat gastvrijheid over vriendelijkheid en aardig zijn, ook hebben we het gehad over interne gastvrijheid. Maar ook dat je medewerkers het verschil maken. Presteer je in de topsport niet goed, dan is het niet zo dat je in het team mag blijven omdat je zo aardig bent.

Te vaak komen wij bij bedrijven waar medewerkers (ja ook leidinggevenden en directie) aangesproken zouden moeten worden, maar dit gebeurt niet. Er wordt geen feedback gegeven. Collega’s raken gedemotiveerd en irriteren zich, ze gaan roddelen, klagen… Durf de boel op te schudden! Net zo goed dat het van belang is elkaar complimenten te geven is het ook goed kritisch op elkaar te zijn. Spreek elkaar aan wanneer afspraken niet nagekomen worden, durf te erkennen dat sommige mensen niet binnen acceptabele tijd de vaardigheden kunnen/willen ontwikkelen. Feedback geven is zo ontzettend cruciaal, op werkinhoudelijke zaken maar zeker ook op gedrag. Zorg voor een team van mensen die willen èn het niveau aankunnen.

Tip 8: Laat je team groeien

Geef je team meer zelfinzicht en zelfkennis (m.b.v. DISC training), om zo zichzelf en de collega’s beter te kunnen begrijpen.  Ieder heeft zijn eigen talent, benut deze. Zowel voor leiderschap als gastvrijheid is zelfbewustzijn een belangrijk punt. Ook op teamniveau is het belangrijk regelmatig te evalueren hoe het gaat met de samenwerking en communicatie. Weet wat er speelt, geef ze handvatten en vaardigheden.

Tip 9: Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken

Feedback van de klant moet niet gebruikt worden om indruk te maken (bijvoorbeeld door de resultaten te vergelijken met vestigingen) maar om te leren en te verbeteren.

Meet klantloyaliteit en niet alleen tevredenheid. Tevredenheid gaat over of iets naar je verwachting was, loyaliteit of dit je verwachting overtroffen heeft en of je terugkomt. Het is natuurlijk wel handig als dat overtreffen van de klantverwachtingen iets is waar medewerkers mee bezig zijn. Bespreek regelmatig wie er de laatste tijd nog iets speciaals voor een klant heeft gedaan. En vier deze feestjes. Vergeet ook de loyaliteit van je medewerkers niet. Besteed genoeg tijd aan je medewerkers en toon je interesse. Je verwacht niets minder van hen aan je klanten.

Tip 10: Motiveer JA zeggen

Geef medewerkers meer bevoegdheid. Veel is hierover gepubliceerd en veel organisaties zeggen dit ook te ‘willen’ doen. Helaas gebeurt het nog te weinig. We vinden het maar wat spannend. Maar stel nou dat je deze gedachte loslaat en een medewerker niet op zijn vingers tikt, omdat hij/zij wat extra heeft gedaan om een boze klant te kalmeren. De medewerker heeft de bevoegdheid om iets extra’s te doen en dus JA te zeggen tegen de klant i.p.v. het antwoord; ‘ik ga dit met mijn leidinggevende overleggen’.

Later kun je mooi deze casussen meenemen in overleggen; wat ging goed en hoe reageerde de klant? Je wil graag dat medewerkers spontaan zijn, regel dan ook dat ze de bevoegdheid hebben. Heb vertrouwen in het oordeel van de medewerker! Zij zijn de specialisten en weten als geen ander hoe je gastvrij kunt zijn en wat de uitdagingen zijn. Er zijn organisaties die met succes de medewerkers als adviesorgaan gebruiken voor grote ontwikkelingen.

Soms ligt dit bij de direct leidinggevende (onzeker en niet genoeg zelfvertrouwen om te delegeren) maar soms ook in de organisatiestructuur. Leidinggevenden hebben niets te zeggen over aankopen, personeelszaken of wat dan ook. Alle beslissingen worden op ‘het hoofdkantoor’ genomen worden, waar iedere vraag geanalyseerd wordt en op goedkeuring wacht. Dit vertraagd communicatie (intern en extern), ondernemerschap wordt de kop in gedrukt.

De structuur bepaalt de cultuur. De belangrijkste verandering die een goede service mogelijk maakt, is spontaniteit: de bevoegdheid van geïnspireerde medewerkers om ‘ja’ tegen een klant te zeggen.

BONUSTIP 😊

Toets alles wat je doet aan 2 regels
– zorgt dit voor blije medewerkers?
– zorgt dit voor blije klanten?

Ben je benieuwd en geïnteresseerd wat Hartendieven voor jouw organisatie kan betekenen? En ben je bereid om in gastvrijheid en/of teamontwikkeling te investeren? Neem dan contact met ons op via ons contactformulier of bel ons op 06 14 97 68 93 / 06 20 38 61 24. 

 

Deel dit bericht via:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Wil jij een professionelere dienstverlening?
Ervaar de kracht van gastvrijheid.