‘Op afstand’ toch dichtbij zijn

Foto laptop en headset

Op afstand toch dichtbij zijn. Het zijn bizarre tijden. Covid-19 heeft een enorme impact op ons allemaal. Hopelijk zijn jij en je naasten gezond. Want daar gaan we voor; door alle maatregelen die we treffen hopen we samen het coronavirus te laten verdwijnen. De maatregelen gaan heel ver; winkels en horecazaken die hun deuren ‘tijdelijk’ moeten sluiten, zzp-ers die geen werk meer hebben, zorgpersoneel die de benen onder hun lijf vandaan lopen. Kinderen die thuis onderwijs krijgen van ouders die geacht worden thuis te werken… opa’s en oma’s die niet meer kunnen oppassen of bezocht kunnen worden en zo kunnen we nog wel even doorgaan.

Ook voor jullie, de gemeenten, heeft dit een enorme impact. Natuurlijk hebben jullie te maken met enorme drukte rondom uitkeringsaanvragen en ook de meeste medewerkers zullen thuis werkzaam zijn, wat voor veel mensen misschien nog nieuw is. Wellicht wordt jullie buitendienst ook anders ingezet en ongetwijfeld komen ook andere vragen van ondernemers en inwoners bij jullie binnen. Kortom, veel uitdagingen.

Er kon al veel online geregeld worden, maar nu is de noodzaak nog groter…

Virtuele gastvrijheid is iets waar veel organisaties, dus ook gemeenten, mee worstelen. Wat al enorm kan helpen is bewust met je gastvrijheidsbril op kijken naar hoe jullie met deze gastvrijheid omgaan. Zeker in deze tijd is het belangrijk om dichtbij te zijn, ook al moet dat op afstand.

Een eerste indruk is belangrijk; van jou, van je pand, van een brief dus ja.. ook van bijvoorbeeld jullie website. En ‘less is more’ is hier wel erg van toepassing. Een website moet vooral duidelijk zijn, met een heldere boodschap. Dat als jij graag wilt dat mensen ONLINE een afspraak inplannen je ervoor moet zorgen dat de knop om dit te doen meteen zichtbaar is. Als je denkt dat dit een ‘inkopper’ is, dan moet ik je helaas teleurstellen.

Op welke manier zijn jullie op afstand dichtbij?

Wist je dat dat wij online de webinar ‘Zin in gastvrijheid’ geven? Benieuwd naar de mogelijkheden, neem dan contact met ons op!

Graag geven wij jullie 10 tips om op afstand toch dichtbij te zijn:

1.Communiceren, communiceren en nog eens communiceren
Net zoals tijdens face to face gesprekken kunnen inwoners niet altijd zien wat je aan het doen bent. En ook al hebben ze op de verzendknop gedrukt, toch twijfelen ze of je het hebt ontvangen. Daarom…vertel dit! Dit mag gewoon met een automatisch bericht, maar laat in elk geval weten dat hun bericht is ontvangen en dat je ermee aan de slag gaat en dat je hierop terugkomt binnen een gegeven tijd. En als aanvulling hierop, kun je ook laten weten wanneer je er daadwerkelijk mee aan de slag gaat. Hoe zou jij dit vinden? Eerst ontvang je een automatisch gegenereerd bericht dat je aanvraag is ontvangen. Een paar uur later ontvang je een persoonlijk bericht van de adviseur dat hij je aanvraag in behandeling heeft en waar, wanneer en hoe je hem kan bereiken, top toch!!

2.Maak dat persoonlijke contact
Die ene minuut, die je extra vrij maakt om echt verbinding te maken met je inwoner, kan een groot verschil maken. En van onze meest gegeven adviezen op virtuele afdelingen is; neem die telefoon aan, leun naar achteren, kijk naar buiten en luister echt naar de ander. Duik niet meteen het hele systeem in om als een malle alle gegevens erbij te pakken, maak eerst echt contact.

3.Voordelen
Vertel wat de voordelen zijn: Doordat wij op afspraak of afspraken nu virtueel doen zorgen we ervoor dat u minder lang hoeft te wachten in een openbare ruimte en daarmee verkleinen we de kans dat u besmet raakt.

Natuurlijk is de eerste keer voor iemand spannend, maar videogesprekken bieden de mogelijkheid om toch echt dat persoonlijke contact te maken; er is oogcontact, je ziet elkaars mimiek, je bent in gesprek én je minimaliseert het risico van blootstelling aan het virus.

4.Het is de toon die de muziek maakt
Zeker bij virtueel contact is het extra belangrijk om te zorgen voor de juiste toon. Telefonie is lastiger dan face to face en de juiste toon vinden in e-mail of chat is nog lastiger. Als voorbeeld: Nog iets anders? of Kan ik u nog ergens anders mee helpen? Je stelt dezelfde vraag, maar de toon is zo anders.  

5.Gebruik positieve taal
Voortbordurend op ‘het is de toon die de muziek maakt’… positieve taal brengt het gesprek vooruit en zorgt voor minder klachten. Woorden als bijvoorbeeld ‘kan niet’ of ‘doen we niet’ of ‘je moet’ worden vaak als negatief ervaren. Focus op wat wel kan en hoe je het probleem kunt oplossen. Bijvoorbeeld: ‘Blijkbaar is het op deze manier niet mogelijk, maar we kunnen het wel oplossen door….’

6.Geef je grenzen aan
Thuis en op afstand werken heeft zo zijn voordelen. Je bent net iets flexibeler in je werktijden. Maar hierin schuilt ook meteen een gevaar. Want wordt er vervolgens ook van je verwacht dat je ’s avonds laat nog je e-mail controleert, of dat je tijdens het koken de telefoon aanneemt? Misschien is dit onderwerp onderling met collega’s nog wel lastiger aan te geven, ook omdat iedereen verschillend is en hier anders mee om wil/ kan gaan. Maar doe het. Ook met thuiswerken is het erg belangrijk de virtuele deur dicht te doen om op te laden. En om verwarring te voorkomen, geef dit gewoon aan. In je agenda, onderaan je e-mail, in een automatisch bericht, etc.

7.Vraag om feedback
Waarom vragen veel commerciële bedrijven om jouw ervaring nadat je een aankoop hebt gedaan? Omdat het werkt op 2 vlakken. 1; je leert ervan als bedrijf, hoe was de service/ product/ dienst en 2; je klant voelt zich gehoord, mocht er nou toch iets zijn dan geef je ze de mogelijkheid om gehoord te worden. Weer een kans om verbinding te maken.

8.Laat zien dat je er voor de inwoners bent
Een beetje gek is het allemaal wel, zoveel werknemers die thuis werken. Aan de andere kant; het is zo, dus maak er iets moois van! Misschien kun je wel een leuk filmpje online zetten van een aantal medewerkers die thuis aan het werk zijn en die een positieve boodschap inspreken richting de inwoners.

9.De mensen zijn het inpakpapier
Stel je je medewerkers voor als het inpakpapier rond je product. Het product zelf is belangrijk, maar de medewerkers maken vaak de grootste indruk. In deze snelle virtuele wereld is het meest belangrijke dat je kunt doen, jullie inwoners eraan herinneren dat ze meer zijn dan een e-mailadres of een nummer. Op welke manieren zorgen jullie ervoor dat de inwoners zich speciaal voelen? Kun je je als inwoner een fenomenale klantervaring herinneren? Wie denk je dat dat heeft laten gebeuren? Juist….jullie medewerkers!

10.Blijf in verbinding met je medewerkers
We reageren allemaal anders op de crisis en hebben allemaal iets anders nodig om onder deze nieuwe omstandigheden goed te blijven functioneren. Dat heeft te maken met onze persoonlijke gedragsstijl. Het mooiste zou zijn als je je medewerkers zo goed kent, zodat je elke medewerker de aandacht geeft waar hij/ zij behoefte aan heeft. Maar ook als je ze niet zo goed kent, aandacht is essentieel.

Op welke manier zijn jullie op afstand toch dichtbij? Of welke toffe initiatieven heb je gezien? Laat het ons weten in een reactie!

Deel dit bericht via:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Meer gastvrijheid in het hart
van jouw gemeente?