Sorry, dit is ons beleid

Dit kan aan de medewerkers zelf liggen omdat ze hiertoe niet in staat zijn, maar nog vaker is de reden dat het gedrag om dit anders te doen niet gestimuleerd wordt. En dat is nog niet eens zo omdat de leidinggevende of de eigenaar dit niet wil. Maar we zijn vaak zo geconditioneerd dat je medewerkers moet controleren, regels moet opleggen en dat je mensen niet te veel verantwoordelijkheid moet geven, omdat we gewoonweg niet gewend zijn om dit anders te doen.

Want eigenlijk alle bedrijven waar wij komen hebben de regel dat wanneer er binnen het beleid wordt gewerkt medewerkers geen akkoord nodig hebben, maar wanneer hiervan afgeweken wordt of misschien nog niet eens afgeweken, maar wel een andere oplossing dan normaal gegeven wordt je hier akkoord voor moet vragen.

Je wilt dus dat medewerkers meer ondernemerschap tonen en creatiever worden in het vinden van oplossingen om klanten toch te helpen als het op de gewone manier niet lukt, dan moet je ze hier ook ruimte voor geven. Ruimte in de zin van mogelijkheden; denk aan autorisaties, budget om dingen te regelen, maar ook ruimte in de zin dat wanneer dingen niet exact zo gaan zoals jij het als eigenaar/ manager had gedaan dat dit juist ook goed is. Want je wilt niet dat mensen je gaan kopiëren.

Je wilt dat mensen unieke, individuele, zelfstandige mensen zijn en dan moet je ze niet op de vingers gaan zitten kijken. Een regel die creativiteit stimuleert in het vinden van oplossingen (maar stiekem vinden veel managers dit helemaal geen leuke regel, omdat zij dan diegene zijn die nee moeten zeggen) is; als je binnen de ‘gegeven kaders’ de klant toch kan helpen dan mag dat altijd. Moet je toch nee zeggen dan heb je akkoord nodig. Je stimuleert medewerkers hiermee om buiten de normale kaders te gaan denken, want ineens is het niet makkelijker om nee te zeggen maar juist meer gedoe, want dan moet de managers erbij gehaald worden. En je stimuleert de manager dat medewerkers zelf naar oplossingen mogen zoeken die eventueel net even anders zouden zijn dan de manager het zou hebben gedaan maar net zo goed. Want je uiteindelijke doel is dat de klant blij is en een oplossing heeft.

Een andere mooie bijkomstigheid van deze methode is, dat wanneer een medewerker toch niet weet hoe hij iets voor een klant kan regelen/ oplossen hij de hulp moet inschakelen van een collega of de manager die wellicht wel een mogelijkheid zien. Zo leer je meteen van elkaar wat er allemaal kan in plaats van wat er allemaal niet kan. Je krijgt een cultuur van oplossingen vinden en creatief zijn. Je verschuilen achter ‘daar ga ik niet over’ is er niet meer bij en dat allemaal omdat je 1 regel omdraait;

JA mag altijd en voor een NEE moet je akkoord vragen. Zo zijn de regels.